Vent de fraîcheur sur la banque. En Ile-de-France, le Crédit Agricole déploie le format Agence Active, où l'accueil est ultra personnalisé et l’espace chaleureux. Autre caractéristique : la généralisation des outils numériques, de la tablette au mur d'information tactile. Fin 2016, les 277 agences de la Caisse régionale intégreront ce nouvel univers.
« Tout concourt à viser l'excellence relationnelle avec nos clients, dont le rapport à la banque a évolué », résume Guy Poyen, le directeur Marketing et Communication du Crédit Agricole d’Ile-de-France.
L'Agence Active, chaleureuse et innovante
Quai de la Rapée, dans le XIIe arrondissement de Paris, le directeur d’agence Joao Marinhas dévoile une des premières agences entrée dans ce concept novateur. Depuis son bureau, situé à proximité « du cœur d'agence », il bénéficie d'une vision à 360 degrés sur les lieux.
En arrivant, le client se signale sur une borne interactive, avec sa carte sans contact notamment, et son conseiller est informé de sa présence. Puis il entre dans un espace aux couleurs douces et claires. La lumière et la transparence règnent grâce aux cloisons désormais vitrées de haut en bas.
En attendant d'être accueilli, le client peut effectuer des opérations courantes sur une tablette numérique ou se renseigner grâce aux grands écrans tactiles, tout en savourant un café. Une fois reçu, on s'installe dans un salon avec un conseiller. Les antiques bureaux n'existent plus.
Répondre aux exigences des franciliens
Le nouveau visage de la banque ainsi dessiné épouse les habitudes des clients franciliens de plus en plus connectés et se déplaçant moins en agence, ce qui implique, pour Guy Poyen, « que le client attend un niveau de conseil et d’expertise accru lorsqu’il se déplace en agence ». Désormais, du conseiller au directeur, chacun assure l'accueil et le conseil aux clients. Avec une exigence de qualité. Ceci passe par une montée en compétence des collaborateurs, grâce à un programme de formation dédié.
Dans le même esprit, avec un minimum de six collaborateurs, les effectifs des agences sont redimensionnés afin d'assurer la meilleure fluidité possible, avec une amplitude horaire adaptée. « On est sur du gagnant-gagnant. Ni mon équipe, ni moi, ne souhaitons revenir en arrière », confie Joao Marinhas.
A l’heure où de nombreuses Caisses régionales du Crédit Agricole investissent dans la rénovation de leurs agences, « ce que nous entreprenons ici répond avant tout aux attentes et aux besoins spécifiques des Franciliens pour mieux les satisfaire et servir nos ambitions de développement », précise Guy Poyen.
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