Crédit Agricole | Thème Relation client 
Le 14/04/22

Satisfaction client : I can get now ! 

Devenir la banque préférée des Français, c’est le défi que s’est fixé le Crédit Agricole à horizon 2025. Pour atteindre cette ambition, un programme d’actions « Manager collectivement l’excellence relationnelle » a été défini, en 2019, dans le cadre du projet du groupe et des ambitions à dix ans des Caisses régionales. Il repose notamment sur l’optimisation du modèle relationnel pour progresser sur les volets de la disponibilité, de la proximité, de l’expertise et du conseil.

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Le Crédit Agricole a fait le choix d’offrir à ses clients une relation où l’humain et le digital se donnent la main pour nouer au quotidien les liens d’une relation fluide, solide et durable. Cela passe par une amélioration de la disponibilité, de la proximité, de l’expertise et du conseil, mais aussi par la qualité des outils digitaux mis à disposition, car ils permettent de réaliser les opérations bancaires du quotidien, de manière simple et sécurisée.

Disponibilité, proximité, expertise

La volonté de maintenir l’ouverture de 6 000 agences dans les territoires, de mettre à disposition des distributeurs ou des Relais CA – 5 000 à fin 2021 - dans les zones rurales, fait aussi partie de l’offre de services de qualité que la banque souhaite proposer. 

Les demandes des clients sont aussi de plus en plus pointues et concernent différents marchés : l’assurance, l’immobilier, l’international... En tant que banque universelle de proximité, le Crédit Agricole peut être amené à proposer à un client de Caisse régionale l’expertise d’un pôle dédié aux questions en lien avec le développement à l’international ou l’investissement locatif ou encore, l’assurance.

Des collaborateurs à la pointe

Assurer une relation de qualité et durable à ses clients, cela passe bien sûr par la mise à niveau régulière des conseillers. L’un des volets de la démarche engagée par la banque pour atteindre l’excellence porte sur la culture du service. Il repose, entre autres, sur la montée en compétences des 141 000 collaborateurs du groupe Crédit Agricole. L’idée est que tous, par leurs pratiques, leurs postures et l’utilisation des outils, excellent dans le service et l’attention portés au client.  Le développement d’une culture de l’excellence est en particulier animé au niveau du groupe par l’Académie de l’excellence relationnelle, placée sous la responsabilité de Stéphane Mouret.

« Notre ambition à horizon 2025 d’être la banque préférée des Français doit être un projet collectif qui se construit jour après jour et collectivement. Chaque collaborateur, quel que soit son métier, en lien direct avec la clientèle ou non, doit s’emparer de cette culture de l’excellence », affirme Jean-François Dupouy, DGA à la Fédération nationale du Crédit Agricole, chargé des clients, du mutualisme et de l’innovation.

Zéro couac à l’horizon 2022…

En 2019, les principaux motifs de réclamations des clients (ou irritants clients polluant la relation) ont été identifiées et listées : changement fréquent de conseiller et/ou difficultés récurrentes à le joindre au téléphone, horaires d’ouverture trop restreints, plafonds de carte trop bas, ou encore impossibilité d’adresser immédiatement un virement sur un compte bénéficiaire. L’idée ? Toutes les gommer jusqu’à atteindre la première place sur l’Indice de recommandation client (IRC) en 2025. « Pour que nos clients soient satisfaits, qu’ils nous recommandent et restent chez nous, il nous faut être excellent au niveau relationnel et 100 % efficace sur l’opérationnel. Ils doivent pouvoir accéder à leurs comptes où ils veulent, quand ils veulent et par le canal de leur choix », martèle Jean-François Dupouy.

… et un modèle omnicanal à horizon 2025

Quand le client a besoin d’un conseil, il est indispensable qu’il puisse solliciter un interlocuteur en agence, au téléphone ou par chat. L’objectif du Crédit Agricole est d’optimiser le parcours du client en lui simplifiant l’utilisation des outils et la prise de contact. Ainsi, il lui donne davantage d’autonomie et lui offre des services personnalisés.

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