Les transformations de la relation client

Au sein d’une Caisse régionale, la ligne métier de la relation client représente de 70 à 80 % des effectifs. Les résultats de la première étude de l’Observatoire paritaire des métiers sur l’impact de l’intelligence artificielle (IA) devraient donc être examinés de près.

Tout d’abord, l’IA peut être un formidable accélérateur de digitalisation de la relation client. Cela donne envie au « client augmenté » de découvrir de nouvelles solutions et pour la banque, d’être plus pertinent afin de faire des propositions adaptées et personnalisées. Tel un super agent, elle pourrait donner des solutions pour analyser son patrimoine ou doterait chaque client d’un e-wallet qui devient un hub centralisé par exemple. Cette évolution favoriserait la multi bancarisation et la désintermédiation des paiements mais développerait aussi la fidélisation des clients. C’est la manière dont le défi sera relevé qui fera toute la différence.

Puis, le conseiller gagne un temps précieux grâce à l’IA. De ce fait, à terme il accroît son rôle de conseil et d’accompagnement. L’enjeu sera probablement de développer de nouvelles compétences dans le domaine des softskills nouvelles pour enrichir la relation client tout en évoluant dans un environnement digital réinventé.

Pour parvenir à tout cela, le collaborateur devra être accompagné pour s’approprier au mieux l’outil, tout en donnant du sens à son utilisation, l’objectif étant l’utilité au service du client.

« On surestime les effets à deux ans et on sous-estime ceux à dix ans », Bill Gates

« Le sujet est de plus en plus collectif et partagé au sein des Caisses régionales », explique Willy Masset, responsable de projets de développement RH. L’étude portant à penser que l’intégration sera progressive, il aime à citer ce propos de Bill Gates : « On surestime les effets à deux ans et on sous-estime ceux à dix ans. »

Avec l’IA, les rôles, les compétences et les conditions de travail du réseau commercial évolueront. L’un des enjeux pour la banque de demain sera de trouver un juste équilibre entre l’intensité de l’usage de l’IA et la performance, en conciliant optimisation opérationnelle, exigence réglementaire, qualité de service et satisfaction client, maîtrise des risques et transformation des métiers pour assurer une croissance durable et responsable. D’autres impacts concerneront l’environnement de travail à repenser, telles l’organisation en Caisse régionale, les relations au sein des équipes et l’évolution du management. Le conseiller devra notamment recentrer ses compétences sur l’agilité cognitive, une dimension relationnelle forte et l’expertise.

En challengeant les entreprises sur leur organisation et le management, l’IA doit interpeller sur l’accompagnement RH des collaborateurs. Mais une chose est certaine : « plutôt que de remplacer l’emploi, l’IA générative transformera les tâches », conclut Willy Masset.