Pourquoi s’engager sur l’aspect relationnel ? Est-ce vraiment ce qu’attendent les clients ?
Dans un contexte de crise où la confiance vis-à-vis du secteur bancaire est dégradée, on observe qu’un client garde sa confiance à son conseiller dès lors qu’une relation de qualité, inscrite dans la durée, est établie. Au-delà des produits et des prix, la proximité, l’écoute, le conseil loyal font une vraie différence.
Si l’attente des clients est réelle, quelle valeur doivent-ils accorder aux engagements de la banque ?
Confondre engagement et communication serait un énorme écueil pour l’entreprise. Chaque engagement annoncé doit se matérialiser, de façon concrète et dans la durée. Les évolutions proposées, qui sont autant de preuves, doivent en outre avoir une vraie valeur et une utilité perçue par le client. Et ce n’est pas si évident que cela en a l’air. Tel service qui peut sembler très efficace à la banque, car il lui demande par exemple une logistique importante, peut en effet paraître totalement basique au client. Or c’est bien le ressenti du client qui importe.
S’engager, donner des preuves… et après ?
L’engagement relationnel est en soi une posture, une transformation de fond tournée vers l’avenir. Mais quand on parle d’engagement, on pense généralement réciprocité, reconnaissance mutuelle. C’est sans doute l’étape suivante, surtout quand on est une banque mutualiste qui compte six millions de sociétaires.
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