Thème Relation client 

Témoignages post-confinement

# Episode 4 - Florence Fetilleux : « La bienveillance et l’écoute de tous au service d’une organisation efficace » 


Au lendemain du déconfinement, nous avons choisi de donner la parole à des collaborateurs du groupe Crédit Agricole à travers une série de témoignages. Chacun d’eux partage une tranche de vie professionnelle pas ordinaire dans ce contexte de crise sanitaire. Si certains étaient en première ligne et d’autres en coulisse lors du confinement, tous portent un regard particulier sur cette période tourmentée.

Florence Fetilleux OK
Florence Fetilleux, responsable du secteur OST et OPC chez CA Titres, rattachée à la direction des Valeurs mobilières, site de Mer, Loir-et-Cher.

« Le service dont je suis responsable traite les réponses aux opérations sur titres, les ordres de souscriptions et rachats  des Organisme de placement collectif (OPC) des clients des Caisses régionales. Pour ce faire, nous sommes en relation avec différents intermédiaires de la Place, centralisateurs, émetteurs, sociétés de gestion et brokers.

Au lendemain du confinement, il a fallu très vite se mettre en ordre de marche pour répondre aux obligations sanitaires. Notre service RH et les différentes directions ont travaillé étroitement avec les entités dédiées chez Crédit Agricole S.A et à la Fédération nationale du Crédit Agricole. Les collaborateurs ont ressenti l’importance et la chance de faire partie d’un grand groupe. Dans les services, nous avons géré l’organisation du travail étape par étape, en nous appuyant sur une communication efficace, claire et rassurante de la direction, avec le souci de l’équité, du respect de chacun avec une nouvelle logique managériale.

Dans un premier temps, nous avons décliné, tout en l’adaptant, notre plan de continuité des activités dans un contexte où les marchés boursiers ont connu des niveaux d’activité sans précédent, nous obligeant à renforcer certaines équipes. Le télétravail est devenu la norme, avec un minimum de personnes sur site.

« Petit à petit, une nouvelle organisation, plus agile, s’est mise en place naturellement »

Notre autre priorité a été de maintenir le lien entre les équipes, malgré la distanciation. Cela a été réalisé grâce à l’organisation de points quotidiens des managers avec leurs collaborateurs. Pour nous, il était important de rester en contact et à l’écoute de chacun. Petit à petit, une nouvelle organisation, plus agile, s’est mise en place naturellement.
L’entraide et la polyvalence ont alimenté cette dynamique vertueuse qui nous a permis de travailler d’une façon très efficace, avec l’appui de renforts interservices pour les activités identifiées comme essentielles. Pendant cette période, le volume des transactions boursières a été multiplié par 2 ou 3 et il a fallu également faire face à ce surcroit d’activité.

Je retiendrai de cette crise, la bienveillance au sein des équipes back-office, l’écoute et le dialogue au service d’une organisation plus dynamique, des rapports plus directs et, au final, des rapports humains enrichis et vivants. En huit semaines, nous avons gagné en agilité.
Cette période très spéciale aura permis de se connaître différemment, plus personnellement, d’échanger sur sa vie privée, sur les contraintes et les peurs de chacun par rapport au Covid 19, et aussi de partager des bons plans, les bonnes adresses près de chez soi, et même des chocolats à Pâques pour les plus gourmands ! »

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