Charente-Périgord | Thème Relation client 
Le 05/08/13

Un pôle anglophone dédié aux résidents britanniques 

Le Crédit Agricole Charente-Périgord, soucieux de répondre aux attentes de la clientèle anglaise très présente dans la région, a créé un pôle anglophone qui fait désormais l’objet d’une coopération avec les Caisses régionales Charente-Maritime Deux-Sèvres et Aquitaine.

Pôle anglophone english spoken Crédit Agricole Charente-Périgord
Le pôle anglophone créé par le Crédit Agricole Charente-Périgord répond aux besoins des résidents britanniques

Avec environ 16 000 résidents permanents et 8 000 résidences secondaires, la Dordogne et la Charente sont respectivement les deuxième et quatrième départements d’accueil des résidents britanniques en France. Les prix de l’immobilier, très attractifs par rapport à ceux du Royaume-Uni, en sont la principale raison. « Ils arrivent en France avec d’importants budgets, après avoir avantageusement cédé leur bien outre-Manche », observe Alain Clisson, expert-comptable au cabinet In Extenso de Ribérac.

Bien des différences existent entre les systèmes bancaires anglais et français. À commencer par le fonctionnement des comptes et des chèques. « En France, le chèque est un moyen de paiement toujours utilisé, contrairement à l'Angleterre », indique Philippe Delmond, responsable du Crédit Agricole en ligne de la Caisse Charente-Périgord. Autre différence notoire : en Grande-Bretagne, le crédit hypothécaire est répandu.

En matière de banque-assurance, les Anglais peuvent en outre, contrairement aux Français, mettre un terme à leur contrat d’assurance dès qu’ils le souhaitent. « Ils sont également très full service. Ils nous posent souvent des questions qui n’ont rien à voir avec la banque ou la comptabilité », ajoute Alain Clisson. Autant de disparités qui, avec la barrière de la langue, conduisent parfois à des incompréhensions.

Un pôle pour simplifier la vie des clients

Face à ce constat, le Crédit Agricole Charente-Périgord a décidé de créer en 2006 une unité dédiée à la clientèle anglophone, en recrutant non seulement des chargés de clientèle bilingues, mais également des Anglais. « Avoir affaire à des interlocuteurs qui comprennent davantage les besoins et problématiques simplifie la vie de leurs concitoyens », souligne Philippe Delmond.

De plus, le pôle organise régulièrement des réunions afin de sensibiliser l’ensemble des collaborateurs, des équipes de GRD (Gestion Relationnelle à Distance) aux conseillers en agences, à ces spécificités. « Il est important que nous soyons tous au fait de l’actualité les concernant », poursuit le responsable.

Une approche originale et complémentaire

« Nous voulons apporter à nos clients anglophones une relation de qualité, tant par la multiplicité des modes de contact, que par le fait d’avoir des conseillers bilingues et souvent qui ont la double culture », précise Jean-Marie Dellinger, le directeur de la distribution, à l’origine de cette démarche.

C’est ainsi que trois niveaux de contact sont possibles : par les conseillers en agences de proximité dont une bonne quarantaine parlent couramment la langue de Shakespeare, par cinq conseillers dédiés, répartis sur les deux départements, qui gèrent chacun un portefeuille de clients, et enfin par les conseillers du pôle anglophone. « Ce mode d’organisation original mixte le contact de proximité et la gestion à distance. »

La clientèle anglophone plébiscite le Crédit Agricole

Anthony Mortimer, qui envisage de vendre sa maison dans le Kent pour s’installer dans le Périgord, ne tarit pas d’éloges sur son conseiller au Crédit Agricole : « Au-delà de l’accompagnement financier, il nous soutient au quotidien dans nos démarches, pour louer ou assurer une voiture par exemple. Nous lui faisons entièrement confiance ».

Sa femme et lui apprécient en particulier son professionnalisme, sa disponibilité, son efficacité et sa réactivité. « Je peux le contacter à tout moment par mail ou téléphone portable, je suis sûr d’obtenir une réponse rapidement. C’est beaucoup plus compliqué avec ma banque en Angleterre », confie-t-il.

Il est loin d’être un cas isolé : 99 % des clients anglais expriment aujourd’hui leur satisfaction vis-à-vis de la banque. « 84 % nous ont choisis par recommandation, dont seulement 32 % grâce à leur famille. C’est bien la preuve que la qualité de notre travail porte ses fruits ! », se félicite Philippe Delmond.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.ca-englishspoken.com.

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