Nord de France | Thème Relation client 
Le 16/07/13

Facebook : du dialogue à la co-création 

Et si l'avenir de la banque s'écrivait – aussi – sur Facebook ? C'est le pari relevé depuis 2009 par le Crédit Agricole Nord de France qui mise sur le réseau social pour mieux décrypter les attentes et les besoins des jeunes.

Co-création Facebook Nord de France
Le Crédit Agricole Nord de France dialogue de plus en plus avec les jeunes via Facebook

Pour le Crédit Agricole Nord de France, la présence active sur les réseaux sociaux est une évidence. « Nous avons ouvert notre page Facebook en 2009 et, au fil du temps, elle est devenue un lieu d'interaction privilégié avec nos clients les plus jeunes, souligne David Zielinski, responsable du pôle Marketing et Multicanal de la Caisse. Nous y communiquons bien sûr toutes les informations susceptibles d'intéresser les 18-30 ans (bons plans, jeux concours, rendez-vous de job dating...) et y organisons le Challenge Initiatives étudiants pour promouvoir l’esprit d’initiative et d’entrepreneuriat. Mais Facebook est aussi un espace pour initier le dialogue avec ce public, pour mieux le comprendre. »

Plus de pédagogie, d'écoute et de conseils

Ainsi, d'avril à juin dernier, une enquête en ligne a été menée afin de mieux cerner les besoins des jeunes ; cette enquête a été également relayée par les Caisses d’Ile-de-France et du Nord Est.

« Plus de 6 000 personnes ont pris le temps de répondre à nos questions, ce qui dénote un réel intérêt pour le sujet, poursuit David Zielinski. Si les moins de trente ans recherchent des solutions bancaires à faible coût, ils souhaitent aussi plus de pédagogie, d’écoute et de conseil. Ils attendent notamment que nous puissions mieux les accompagner lors de leurs grandes transitions de vie (début des études, logement étudiant, entrée dans la vie active...), en termes aussi bien d’offre que d’approche relationnelle. »

Décrypter les attentes des jeunes vis-à-vis du sociétariat

Pour aller plus loin, la Caisse Nord de France a organisé trois ateliers virtuels de co-création avec, à chaque fois, une demi-douzaine de jeunes volontaires recrutés sur Facebook. Les thèmes abordés : les moments clés de la vie des jeunes, leurs attentes vis-à-vis des banques et le sociétariat. « Ce dernier sujet commence à rencontrer un certain écho auprès des moins de 30 ans qui accordent une importance grandissante au concept d'utilité, conclut David Zielinski. A nous de voir comment nous pouvons être force de proposition sur ce thème. »

D'ici 2014, plusieurs idées issues de ces séances de co-création devraient être creusées pour être intégrées à l'offre de services du Crédit Agricole Nord de France.

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