Finistère | Thème Relation client 
Le 16/07/13

Banque : une relation client à réinventer avec les jeunes 

Entre les jeunes et les banques, le courant ne passe pas toujours très bien... Pour Jean-Yves Fontaine, directeur marketing, communication et mutualisme du Crédit Agricole du Finistère et Christophe Bléret, chef de projet Breizh Banque, il est temps que les établissements financiers répondent efficacement – sur le fonds et sur la forme – aux attentes des "digital natives".

Jeunes et appli Breizh Banque
Le Crédit Agricole du Finistère a mis en place des solutions innovantes pour ses jeunes clients, comme l'appli Breizh Banque. © 2013 Thinkstock/Breizh Banque

Quelle relation les jeunes entretiennent-ils avec la banque ?

Jean-Yves Fontaine : Pour l'heure, force est de reconnaître que les banques n'ont pas une bonne image auprès des jeunes ! Ces dernières années, nos métiers ont été hissés par les médias aux premiers rangs des responsables de la crise. Et, de notre côté, nous ne savons pas encore mettre en avant le rôle que nous jouons réellement dans la société. Pour les banques mutualistes comme le Crédit Agricole, il y aurait pourtant matière à dire. Nous sommes persuadés que nous avons beaucoup de valeurs en commun avec les jeunes – la solidarité, la volonté d'être utiles... – il nous faut trouver le moyen de les partager.

Christophe Bléret : Pour dire les choses clairement, il y a encore un très gros décalage entre les pratiques communicantes des banques et celles des 18-24 ans. D'un côté il y a un discours très descendant et corporate, et de l'autre des attitudes et des perceptions modelées par le web et ses fonctionnalités participatives. Ici, des contenus informatifs, et là une attente de proximité, d'histoires, d'affectif. Un état d'esprit « moteur de recherche » face à un mode de vie « réseaux sociaux »...

Dans ce contexte, comment améliorer le dialogue ?

J.-Y. F. : Il faut d'abord que nous considérions le web comme un canal banal et que nous inventions des outils qui valorisent notre action tout en correspondant aux besoins et aux habitudes des digital natives. C'est très clairement le but que nous avons poursuivi, à notre échelle, avec l'appli Breizh Banque.

C.B. : Au-delà des fonctionnalités bancaires classiques, l'appli fait une large place à l'actualité locale et particulièrement aux actions mutualistes des Caisses du Crédit Agricole. De plus, elle capitalise sur les usages en mobilité, via un outil de géolocalisation qui permet notamment de découvrir tous les avantages partenaires en proximité, par exemple des réductions sur des places de cinéma ou des tarifs préférentiels dans la billetterie en ligne de Breizh Banque pour les porteurs de cartes bancaires sociétaires ou Mozaïc. Parallèlement, nous développons des applications mobiles spécifiques pour le compte de nos partenaires festivaliers, comme le Festival du bout du monde de Crozon dont la quatorzième édition aura lieu au mois d'août. C'est une autre façon de communiquer.

Pensez-vous que l'avenir de la relation jeunes-banques se jouera exclusivement sur Internet ?

J-Y.F. : Je dirais plutôt que l'avenir se jouera au niveau de l'expérience client en général, qu'elle se déroule sur Internet ou en agence. Les jeunes ont plus que jamais besoin qu'on les comprenne, qu'on les écoute et qu'on leur explique ce qu'ils peuvent faire grâce à la banque. Pour cela, une conversation avec le conseiller bancaire est sans doute irremplaçable. Alors oui, il faut miser sur les relations virtuelles, mais sans oublier nos réseaux physiques !

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