Thème Relation client 
Le 28/01/13

« Multiplier les canaux d'accès dans une logique sans couture » 

Pour Pierre-Louis Aufort, directeur de la Distribution à Crédit Agricole SA, l'avenir des banques passe par l'adoption du « cross canal », c'est-à-dire « la multiplication des canaux d'accès à la banque dans une logique de continuité relationnelle ».

Pierre-Louis Aufort
Pierre-Louis Aufort, directeur de la Distribution à Crédit Agricole SA, s'intéresse de près aux comportements des consommateurs vis-à-vis de leur banque. ©P-L.AUFORT

Les consommateurs sont de plus en plus technophiles et nomades. Est-ce que cela va avoir un impact sur la relation qu'ils entretiennent avec leur banque ?

Oui ! L'essor des nouvelles technologies s'accompagne de changements profonds dans les modes de consommation ainsi que dans les modes de distribution et il est évident que la relation bancaire doit suivre les mêmes évolutions. Au Crédit Agricole, nous sommes convaincus de l'importance de ce qu'on appelle communément le « cross canal », c'est-à-dire la multiplication des canaux d'accès à la banque dans une logique de continuité relationnelle. L'objectif est de permettre au client et à son conseiller d'être en contact régulier et suivi quel que soit le médium utilisé : rencontre physique, téléphone, Internet...

Parmi toutes les fonctionnalités que permettent ou vont permettre les nouvelles technologies, quelles sont celles qui vous semblent les plus prometteuses sur le plan de la relation bancaire ?

Je pense en priorité à la fluidité du parcours client avec la possibilité de démarrer une transaction via un canal, de la poursuivre sur un autre et de la terminer sur un dernier. Ainsi, vous pourrez réaliser une simulation de prêt sur Internet avant d'en discuter en face à face avec votre conseiller qui l'aura à sa disposition dans le système informatique.

Pour le Crédit Agricole, cela passera dès 2013 par la mise en place d'un portail unifié pour le client comme pour le collaborateur, de manière à faciliter l'échange d'information. Je suis également persuadé que le développement des fonctionnalités administratives à distance sera très important : de plus en plus de clients pourront entièrement souscrire un contrat depuis chez eux.

Ne craignez-vous pas que ces transformations éloignent les clients de leur banque ? Car, après tout, Monsieur Tout le Monde va être capable de réaliser de plus en plus d'opérations dans son salon ! Aura-t-il toujours besoin de son conseiller ?

Vous avez raison sur un point : les clients vont gagner en autonomie. Mais, pour autant, nous sommes convaincus que le contact direct avec le conseiller a encore tout l'avenir devant lui car nous savons que les clients sont attachés à une relation humaine et personnalisée. Ils continuent de plébisciter l’agence comme lieu de visibilité et de rassurance. Ils savent que leurs conseillers sont dans des lieux qu’ils connaissent. C’est un point fort pour nous du fait de l’importance de notre réseau.

L'émergence du « cross canal » va même contribuer à enrichir la relation bancaire en libérant les conseillers des tâches les plus simples – désormais à la main du client –, ce qui laissera plus de place pour un rôle de conseil plus développé, avec un impact sur les métiers et les compétences. Je pense d'ailleurs que les banques vont être amenées à revoir leurs schémas d'organisation pour mettre en œuvre cette proximité relationnelle. C'est en tout cas ce que nous envisageons pour le Crédit Agricole.

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