Côtes-d'Armor | Thème Relation client 
Le 05/07/16

Professionnaliser l'accompagnement des pros 

Le Crédit Agricole des Côtes-d’Armor a mis sur pied un dispositif unique en France s’appuyant sur les élus de la Caisse régionale. L’enjeu : professionnaliser l’accompagnement des pros.

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Le Crédit Agricole des Côtes-d'Armor a créé avec succès un réseau d'administrateurs référents pour les professionnels. Photo iStock.

Le département des Côtes-d’Armor présente un visage économique et sociologique assez représentatif du paysage français avec un monde agricole en mutation, un secteur du bâtiment qui retrouve des couleurs et une frange littorale qui connaît un développement beaucoup plus important que les bourgs de campagne situés dans les terres.

Pour les pros, les choses ne sont pas toujours faciles et les incertitudes sont nombreuses. Alors, avoir une banque à l’écoute et des interlocuteurs qui connaissent leur environnement et leurs réalités quotidiennes est pour eux un atout non négligeable.

C’est la posture qu’a choisi d’adopter le Crédit Agricole des Côtes-d’Armor en créant, fin 2009, un double réseau d’administrateurs référents pour les pros et les agriculteurs.

Des administrateurs référents

« L’ambition de ce dispositif est d’amener la banque à avoir deux regards complémentaires sur ses clients : l’un purement bancaire porté par le chargé de clientèle et l’autre, plus pratique, centré sur l’activité professionnelle, porté par l'élu référent », explique Philippe Chakpla, vétérinaire, président de la Caisse locale de Lannion et président de la Commission Pros de la Caisse régionale.

Sur le marché des pros, le réseau des référents peut être mobilisé par le chargé de clientèle à l’occasion de la création d’une activité.  « Récemment, un référent spécialisé sur l’hôtellerie est intervenu dans le cadre d’un projet de reprise d’un hôtel. Sur le plan financier, les signaux étaient au vert, mais le chargé de clientèle avait des réserves sur le profil du repreneur, qui était à la fois novice dans le métier et non originaire de la région. L’expertise du référent, lui-même hôtelier, a permis de lever les doutes et de sécuriser le dossier. » 

Un regard professionnel approuvé par les clients

Par la suite, si la relation bancaire connaît des difficultés et si le professionnel est demandeur, le référent pourra de nouveau apporter sa contribution pour trouver des pistes susceptibles d’améliorer la situation. « Pour les pros, c’est un vrai plus car, quand les difficultés s’accumulent, ils peinent souvent à trouver des interlocuteurs qui soient en mesure d’avoir un avis objectif. Les référents n’ont pas d’informations sur la situation bancaire du client, l'échange se fait de professionnel à professionnel sans jugement, avec humilité. »

Le point de vue des clients ? « Globalement, même si certains pros peuvent considérer que la banque et ses administrateurs n’ont pas à « se mêler de leurs affaires », les interventions de référents sont majoritairement acceptées et de mieux en mieux appréciées, souligne Philippe Chakpla. Et, côté chargés de clientèle, les avis sont aussi majoritairement positifs, en particulier chez les conseillers les plus jeunes. »

Un réseau, des réseaux ?

Pour l’heure, le Crédit Agricole des Côtes-d’Armor compte une cinquantaine d’administrateurs référents, dont une petite moitié dédiés aux pros, sachant que chacun n’intervient que dans son secteur d’activité personnel ou dans des domaines connexes.

« Dans les mois qui viennent, nous aimerions enrichir notre réseau en recrutant de nouveaux référents parmi les 515 administrateurs de la Caisse avec l’objectif de couvrir davantage de corps de métier, comme la boulangerie par exemple. »

A l’heure actuelle, l’initiative bretonne est unique en France, mais plusieurs Caisses régionales sont venues découvrir le modèle avec l’intention de le déployer…

Au travers de reportages vidéo, d'articles, de brèves, de dossiers, le site creditagricole.info valorise les actions et les initiatives des 39 Caisses régionales du Crédit Agricole partout en France.
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