Centre-Est | Thème Innovation 
Le 12/03/14

Le Crédit Agricole Centre-est se met au parfum ! 

Soucieux d’améliorer la qualité d’accueil dans ses agences, le Crédit Agricole Centre-est a eu l’idée originale de lancer un travail scientifique pour y diffuser un parfum d’ambiance. Une première dans le secteur bancaire en France.

Crédit Agricole Centre-Est se met au parfum
L'équipe de l'agence de Lyon Point du Jour (69) est la première à avoir testé le nouveau parfum d'ambiance Universalités

Le Crédit Agricole Centre-est a créé l’évènement : lancer un parfum d’ambiance pour « habiller » ses agences. « Notre objectif est d'apporter de la valeur dans nos agences physiques, pour que nos clients y vivent des expériences uniques », déclare Patrick Kleer, directeur général adjoint de la Caisse régionale.

Pour mettre au point la fragrance, la Caisse a fait appel à Julien Grobert, doctorant spécialisé en marketing sensoriel rattaché au CNRS de Grenoble, travaillant en étroite collaboration avec le laboratoire de recherche CERAG. Trois ans de travaux ont été nécessaires pour mener à bien la thèse, cofinancée par la Caisse régionale, la Fédération nationale du Crédit Agricole dans le cadre de CA Innov’, et l’Association nationale de la recherche et de la technologie (ANRT).

Une flagrance pour incarner les valeurs du Crédit Agricole Centre-est

Tout au long de ses recherches, Julien Grobert s’est attaché à évaluer l’impact d’une fragrance congruente avec l’image et les valeurs du Crédit Agricole Centre-est sur la perception des clients, sociétaires et collaborateurs. « Trois valeurs fondamentales communes ont été retenues à l’issue des entretiens : la responsabilité, l’honnêteté et la convivialité », indique Patrick Kleer. « À partir de ces valeurs, j’ai réalisé un synopsis pour un parfumeur, qui nous a fait six propositions », explique Julien Grobert. Après plusieurs tests in situ, menés auprès de 200 clients et sociétaires et de 60 collaborateurs, un parfum a remporté l’adhésion : Universalités. Composé de thé vert (note de tête), d’aiguilles de pin et de bois de cèdre (notes de cœur), de musc et d’ambre (notes de fond), il se veut frais, léger et floral.

Contribuer au confort grâce au parfum

Ces travaux ont permis de démontrer l’impact positif du parfum sur la perception de la qualité des éléments physiques mis à disposition des clients et, in fine, sur leur satisfaction. « En contribuant à rendre l’ambiance agréable, il renforce l’image innovante et accueillante de la banque, ce qui les incite à revenir et à la recommander », confie Julien Grobert. Un sentiment partagé par les collaborateurs : en amenant du confort, la diffusion du parfum augmente leur stimulation, ils se sentent plus énergétiques et donc plus efficaces. « Ils estiment délivrer des conseils de meilleure qualité, être plus performants, et jugent la qualité sociale de l’interaction avec leurs clients meilleure », précise Patrick Kleer.

Actuellement en cours de déploiement dans l’ensemble des agences du Crédit Agricole Centre-est, Universalités pourrait à terme être décliné en objets dérivés (bougies, etc.). Séduites par le concept, d’autres Caisses envisagent d’adopter à leur tour le parfum.

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